作者：陳信言
因著經驗或接受資訊的不同，每個人對事情會有不同的看法；不同的看法，若沒有有效的溝通處理，就漸漸演變為衝突。在職場上，因上司與下屬的職責及立場不同，更容易造成衝突。所以，勝任的上司必須具備一些管控職場衝突的能力。小衝突沒有得到好的疏通，不但影響團隊的效率與士氣，甚至演變成大衝突，造成無法收拾的嚴重後果。而上司所需具備的職場衝突管控能力，又可分成認知、技巧及綜合運用三大方面。
正確認知
上司對衝突的發生與處理要有「正確認知／對的想法」。人一生的果效，常常是由心裡發出的。對管控衝突有正確的認知，是作上司最根本且必要的能力。
1、知道預防衝突的發生是甚於治療衝突後造成的損害。事前作充分且清楚的溝通，講明目標，期望的結果等，都比事後花更多時間去指責、解釋、修補有用。當感到下屬不同的意見漸漸變成溝通的困難時，要主動處理面對。不要迴避，不要等到事態嚴重，彼此無法修補關係時才處理。
2、審查自己是否有「不行就換人」的想法。認為不需要浪費時間來訓練新手，直接聘用聽話的，更有效率。這樣會留不住有能力又忠心的好下屬。下屬進出像在走旋轉大門的公司，是很難有好的發展。
3、要清楚現有政府的雇用法規，知道如何避免訴訟及觸犯規定。不可為了省小錢，虧欠下屬薪資或福利，投機枉法，遲早會遇上麻煩而後悔的。
4、不要覺得自己高高在上，是給下屬賞飯吃的，認為下屬應時時感恩。其實，新一代年輕的打工族，對於換工作來爭取更好的待遇，已經是順理成章的想法。好公司需要留住不同意見的員工，成員間彼此尊重，互相配搭，業務才能順利發展的。
5、不要認為自己的判斷一定是對。上司也有看不清楚、沒有想到的盲點，甚至對事情也可能有不正確的資訊。就算確定自己是對的，先多聽聽下屬的意見，也能印證自己了解的是否完全正確。
其實，上司是否真心的愛下屬？是否真的以下屬的利益出發，還是常以自身的利益來做事？下屬一定都會知道，是無法騙人的！
正確處理的技巧
除了認知外，上司也要有對衝突「正確處理的技巧」。有對的想法，但處理的方式或手段不恰當，也往往得不到好的管控衝突效果。所以，上司同時要有正確的衝突處理技巧。
1、傾聽與確認（Validating）。許多時候下屬還沒有聽清楚上司要的是什麼，上司就期待事情都會按自己所要的發生。沒有什麼比專注地傾聽下屬，適時的發問，並讓下屬感到自己有真的被聽到，更能化解職場的衝突了。應放下心中認為自己有的比下屬懂得更多的偏見，仔細聽下屬字裡行間真正要表達的意思。
2、一定要避免給下屬沒有期待的驚訝，例如：突然被無理的解雇、沒有預警的處罰，或在眾人面前的羞辱，這些都有可能造成下屬情緒失控，甚至釀成人命。
3、就算需要糾正下屬，也一定要先私下個別告誡，不要隨興依自己的喜好公開批評，更不要倉促地作人事更換的決定。處理衝突時，需作的決定或作法，都需要至少先睡一覺來沉澱一下。
4、在指正下屬需改進的事項之前，也需刻意說出下屬幾項出人的長處，表現出上司看事情的面面俱到。如此，下屬更容易接受上司的指正。
5、對下屬提出一些期待的改變時，目標要具體明確，要能客觀的量測，也要約定下次跟進時間，並且明白地陳述如果沒達到時的懲罰。下屬因此會清楚知道上司不是馬虎說說而已，同時也給下屬提供心理預備，並成為將來萬一有訴訟需要的文書記錄。
綜合運作能力
雖然有了正確的想法及技巧，但職場產生衝突的原因可以非常複雜與不同。沒有什麼標準程序，不是同一藥方都能藥到病除。所以，上司也要擁有能因事制宜綜合管控衝突的運用能力。
1、上司對下屬的領導，不能只有一種，一成不變的領導方式。反而要依下屬對工作勝任能力的不同，運用不同的領導方式來引導。一般職場中，下屬對工作勝任成熟度可分為四階段：沒有經驗、略有經驗、有經驗且能勝任、非常有經驗的專家階段。因著下屬的能力不同，給予的領導方式也要不同，例如：對沒有經驗的新來下屬，應該用直接、仔細地教導；而對略有經驗的下屬，就應換成多觀察、少用嘴，並給予示範；對已經有經驗且能獨當一面的下屬，就必須換成多陪伴與多用言語鼓勵來管理；而對專家級別的下屬，就應完全放手讓其發揮。如果對不同能力的下屬，用錯領導方式，就容易造成彼此的衝突。
譬如：上司只會用管理三歲小孩的教導方式，管理各種不同能力的下屬，大小事都必親自操控，必然使有能力的下屬不舒服；反之，不管下屬的能力階段如何，都用完全放手的方式管理，就會造成能力較低的下屬，備受壓力，而不覺得被重視。這些管理技巧的誤用，都會造成上司與下屬不必要的衝突。如果上司具備因事制宜的彈性領導能力，又熟練地依下屬不同能力來運用，必能使每個下屬發揮所長，減少衝突。
2、上司除了要清楚每個下屬的工作能力外，還要了解他們不同的個性傾向，喜歡用的溝通方式等個別差異。若能對每個下屬都有必要的了解與認同，就可以揚長補短，彼此調整，工作環境自然會變得健康、有義意。每個下屬都能坐在對的位置上，團隊合作無間，上司與下屬的衝突自然就會減少。
3、上司也應清楚，權位名聲都是暫時的，你所擁有的都不是你的。不要太在意人的看法，也不要緊緊抓住職位不放。處理下屬間的磨擦，要有大公無私心態，處處施行憐憫。吃虧時也不必為自己伸冤， 因為凡事都在上帝的掌管之中。
4、當事與願違，衝突超出自己所能解決之時，要清楚人性本是自私、貪婪、懶惰及罪惡的，用人的方法來改變人很不容易，我們可做的有限；能改變人心裡想法的才是根本之道。這樣的改變需要超凡的愛或上帝插手，如此改變人才能長久。
管控職場中上司與下屬的衝突，除了認知、技巧及運用都要操練外，人心的改變才是真正根本問題。信靠上帝的基督徒上司，應常常用禱告將下屬帶到上帝面前。只有當你我經歷了超凡上帝的愛，與從聖靈來的生命改變，人心才能有真正的平安與滿足的喜樂。我們這些相信耶穌基督又在職場為上司的，當以公司是耶穌差派我們去的宣教工場，天天以僕人的心態見證祂的恩典，天天尋求聖靈的保守與引導，因為上帝是我們面對各樣衝突隨時的幫助及避難所。