作者：劉哲沛律師
在現代職場中，人際關係與情緒已不再只是「軟實力」或可有可無的附屬品，而是構成組織績效、員工忠誠與公司文化的核心要素。越來越多華人企業的領導者與職員開始意識到，「如何處理情緒」、「如何化解衝突」及「如何建立和好關係」是不可或缺的課題。
衝突管理訓練的需求
在美國已有多個非營利組織與信仰背景的機構，致力於推動職場人際關係與衝突管理訓練。他們的存在與成效，為「職場衝突與和好」提供了範本。
Best Christian Workplaces Institute（BCWI）是一個針對基督徒領導與職場文化健康度作調查與認證的機構。他們的“State of the Christian Workplace”報告涵蓋教育、企業、非營利組織等領域。根據 2024 年調查超過十萬名員工，顯示在基督徒主導（Christian-led）的組織中，約有 55% 的員工表示感受到正向的敬業，但有 29% 的組織未達到「健康工作場所」的標準。這些數據提醒我們，即便是有信仰背景的企業與非營利機構，在人際關係與員工情緒健康上，仍有很大的成長空間；Pollack Peacebuilding Systems（PPS）則是一個專門針對職場衝突調解與文化建立的組織。根據其統計，美國許多員工在工作中經歷不尊重與不文明的行為，其直接結果包括工作滿意度下降與離職意願上升。這些研究提供企業界清楚的訊息：情緒與衝突管理並非額外負擔，而是直接影響員工留任率與生產力的核心要素（註1）。
從統計數據可見，忽視職場情緒與衝突所帶來的代價極其驚人。約有 85% 的員工承認在職場中經歷過某種形式的衝突（註2）。員工平均每週花 2.8 小時處理衝突或衝突後果，這些時間若換算為薪資成本，每年約造成 3590 億美元的生產力損失（註3）；另一項研究指出，57% 的員工曾在職場遭遇「不尊重或不文明」的行為，其中約有 25% 因此降低了工作投入或效率（註4）。衝突與離職率也高度相關，研究顯示高達 20% 的員工離職與「毒性文化」或「人際衝突」有關。替換一名員工的成本，往往介於該員工年薪的 50% 至 200%（註5）。
「情緒與衝突處理」訓練實錄
南加州一家中型企業ABC 公司，因某主管在界線與行為上失當，多次被職員匿名投訴。隨著謠言蔓延，員工間的信任破裂，專案延誤、離職率升高，甚至媒體報導公司「文化有毒」。客戶因此質疑其內部管理是否可靠，公司不僅損失金錢與時間，更損害了品牌聲譽與招聘效力。對任何企業主而言，這些代價是沉重且難以承受的。
為了應對這些問題，ABC 公司每個月第一個週一早晨，會安排「人際關係與衝突處理」訓練系列。上班後的一個半小時，公司提供早餐與咖啡，讓主管與職員一同參與。這天，公司邀請PPS一位資深教練來帶領。教練先以簡短的故事開場，談他過去在國際企業裡協助處理衝突的經驗。隨後邀請每位參與者分享上週讓自己最感激和最挫折的一件事。當情緒被逐一說出，房間的氛圍逐漸變得真實而有共鳴。
接著，教練引導大家進入情緒教育的環節。他解釋情緒在職場中的價值：尊重、信任與認同感，並提醒若負面情緒長期被壓抑，將帶來嚴重代價。他引用統計數據，指出每週 2.8 小時的衝突處理成本如何累積成龐大損失。也提到聖經的原則，如羅馬書 12:18：「若是能行，總要盡力與眾人和睦」，提醒大家追求和平是人際合作不可缺少的態度。
在練習環節，教練將大家分成小組，一組模擬表達正面情緒，如感謝與鼓勵；另一組則模擬冒犯與被冒犯的場景，用「我語句I Statement」來表達感受，而非控訴對方。練習中，有員工嘗試說出：「當你在會議上打斷我時，我感到被忽略，而不是覺得我的想法沒有價值。」另一位則回應：「我沒有意識到這會讓你受傷，謝謝你指出來。」這些互動使得大家開始看見彼此的情感需要。
最後，教練引入謝懇德（Ken Sande）的「五C原則」，職場中有人受傷害或遭遇不公時，恢復與和好的路徑可依循以下五個步驟：
1、 Compassion（憐憫）：表達理解與支持，承認受傷者的痛苦是真實的。
2、Confession（認罪）：錯誤一方勇敢承認錯誤，避免找藉口或推卸責任。
3、 Compensation（補償）：提供實際的協助或補救措施，例如心理支持或制度改善。
4、Change（改變）：調整行為或政策，避免重蹈覆轍。
5 、Conciliation（和解）：透過調解建立新的信任基礎，彼此釋懷並繼續前行。
他邀請兩位志願者演練一個假設性的場景：主管在會議上以輕視的語氣，評論職員提出的計劃不成熟，導致該職員受傷打算撤退。透過五C原則的引導，主管學習先以憐憫表達同理，再承認錯誤，提出補救與改變的具體措施，最後進入和好。觀察的同事們給予回饋，討論如何在真實職場中落實。當訓練接近尾聲，小組被邀請提出和解方案。有些人建議更新公司政策，明確規範主管與員工的互動界線；也有人提出簽署團隊承諾書，確保大家彼此尊重。氣氛由原本的沉重轉向積極，許多員工臉上浮現出釋然與盼望。
這樣的訓練並非單純的技巧傳授，更深層的是信仰原則的落實。教練在過程中穿插經文：腓立比書 2:3-4，教導我們存謙卑的心，看別人比自己強；以弗所書 4:29-32，提醒我們節制怒氣、以恩慈待人。這些經文與實務技巧相輔相成，讓參與者在心靈與行動上都得著更新。技巧方面，參與者學會了主動聆聽（Active Listening）、「我語句」的表達、建立情緒疆界與承擔個人責任。也經歷真誠道歉與赦免帶來的釋放，理解到訓練後的跟進與檢視的重要性。
ABC 公司主管接受訓練後，在下一次會議中主動向職員道歉：「當我用那樣的語氣評論你的報告時，我沒有考慮到你會感到羞辱，我真的很抱歉。」職員也勇敢地分享自己的心聲，坦承因為這件事懷疑自己的能力，但也感謝主管的誠意。這次和解的對話，使雙方的關係得以恢復，職員重新投入專案，主管也更謹慎使用語言，團隊氛圍出現顯著改善。
結語與呼籲
對企業領導者而言，投資「職場人際關係與情緒處理」訓練的價值不可估量。它能提升員工的忠誠度與專注力，減少因衝突導致的損失，包括法律風險、離職成本與品牌受損。這不僅是管理智慧，也是實踐公義與仁愛的具體方式。「若是能行，總要盡力與眾人和睦。」（羅馬書 12:18）追求和好不僅使企業更健康強壯，也使職場文化充滿尊重與關懷。當情緒被妥善處理，關係得以修復，員工與公司都能在屬靈與專業上共同成長，展現兼具效率與人性的美好見證。
參考資料：註1. Pollack Peacebuilding Systems, “Workplace Conflict Statistics 2023 Report.” 2. 同上。 3. CPP Global, Workplace Conflict and How Businesses Can Harness It to Thrive (2008). 3. Christine Porath & Christine Pearson, The Cost of Bad Behavior: How Incivility Is Damaging Your Business and What to Do About It (2009). 4. MIT Sloan Management Review, “Toxic Culture Is Driving the Great Resignation” (2022).